Роль клієнтського досвіду в маркетинговій стратегії

Концепція та значення розуміння досвіду клієнтів

Для того, щоб повністю оцінити цінність досвіду клієнта щодо стратегії маркетингу, необхідно зрозуміти, що означає ця концепція. Експерти визначають досвід клієнтів (CX) як історію взаємодії між певною компанією зі своїми клієнтами. Кожен етап їх руху на здійснення покупки підлягає аналізу – від маркетингу до продажів, включаючи обслуговування клієнтів та всі інші пункти перехрестя з ними.

Важко завищити роль досвіду клієнта у формуванні думки клієнта про компанію та її продукцію. Він суттєво впливає на ступінь задоволення клієнтів, його лояльне ставлення до компанії та бажання рекомендувати іншим товар чи послугу.

Досвід клієнта як ключовий маркетинговий фактор

Що стосується маркетингових стратегій, досвід клієнтів має значний вплив, що є його ключовим фактором. Сформувати позитивний досвід клієнтів та керувати ним є найважливішим завданням маркетингу. Зрештою, ефективна взаємодія з клієнтами на всіх етапах означає постійне задоволення їх очікувань. Ефективні відносини означають простоту, швидкість, чутливість та індивідуальний підхід. Такий високий рівень взаємодії з клієнтами надає компаніям розширення та збільшення унікальної клієнтської бази, розуміння очікувань та потреб кожного клієнта. Створюючи позитивний досвід клієнтів, компанії можуть розраховувати на диференціацію бренду, збільшити його визнання, формування лояльності клієнтів та збільшення продажів.

Вплив досвіду клієнтів на задоволення клієнтів та лояльність

Формування позитивного досвіду клієнтів є одним з головних завдань будь-якої компанії, яка поставила собі завдання розвитку та збільшення продажів продуктів та послуг. Задоволення є важливою характеристикою досвіду клієнтів, оскільки його наслідком є ​​лояльність клієнта. Це означає, що, набуючи позитивного досвіду взаємодії з продуктом чи послугою, клієнти, як правило, не “змінюють” бренд і не прагнуть не переривати співпрацю. Наслідком лояльності є неодноразові покупки, а також рекомендації послуг або продуктів для знайомих та друзів.

Це розширює клієнтську базу та збільшує продажі, створюючи довіру та залучаючи нових потенційних клієнтів. Найкраща реклама будь-якого товару чи послуги – це позитивні відгуки від людини, якій ви довіряєте. І в епоху домінування соціальних мереж огляди в Інтернеті відіграють важливу роль у формуванні позитивного реноме компанії.

Етапи шляху клієнта та вплив на маркетингову стратегію

Існує кілька точок зору щодо кількості етапів досвіду клієнта. Деякі експерти дзвонять 3, інші – 4, а деякі навіть 5 і більше таких кроків у взаємодії бренду зі своєю аудиторією. Більшість експертів вважають за краще зупинитися на 3 основних, а саме: усвідомлення, розгляд та рішення (придбання). Хоча служба післяпродажу не може бути знижена. Проаналізувавши свою якість, можна визначити, наскільки позитивний досвід певного клієнта – особистості чи організації та розробити заходи щодо його вдосконалення.

Аналіз різних етапів шляху клієнта

Взаємодія з брендом або компанією розділена на етапи, головне з яких розглядається:

1. Ознайомлення. Це момент, коли за допомогою пошукових систем рекомендації про близьке коло, рекламу, інші джерела інформації, клієнт дізнається про існування продукту чи бренду.
2. Розгляд. Початок дослідження та порівняння клієнтом можливих альтернатив та пропозицій щодо прийняття рішення про покупку. Це можуть бути відгуки, відгуки про відео, порівняння характеристик та витрат.
3. Придбання. Прийняття рішення про придбання та здійснення оплати. Покупка зазвичай здійснюється відвідуванням магазину, через онлайн -замовлення або використання будь -якого іншого формату покупки.

Шлях клієнта не слід відрізати. Дуже важливо підтримувати позитивні стосунки з ним на етапі служби післяпродажу.

Поліпшення шляху клієнта через маркетингові дії

Ви можете покращити будь-який етап маркетингового шляху, вдосконалюючи досвід клієнта в цілому. Отже, на етапі ознайомлення, варто розробити привабливий та інформативний контент, розміщувати його на сайті або в соціальних мережах, щоб привернути увагу потенційних клієнтів. Крім того, проведіть рекламну кампанію, використовуючи яскраві та привабливі зображення та гасла.

Етап розгляду повинен підтримуватися наданням різної інформації про послуги та товари, такі як огляди інших користувачів, характеристики, порівняння з конкурентами. Організація презентацій та вебінари також буде компетентним кроком, щоб пояснити клієнтам, як користуватися послугою чи продуктом. Сам процес закупівлі потрібно максимально спростити, в тому числі за рахунок комфортної та швидкої оплати в Інтернеті.

Не забувайте про взаємодію післяпродажу. Цей етап – це післясмак, який повинен бути приємним. Тому необхідно зробити його максимально оперативним, з індивідуальним підходом та ефективним для клієнта.

Методи збору зворотного зв’язку

Для того, щоб адекватно оцінити свої зусилля щодо оптимізації досвіду клієнтів, важливо зацікавити думку самих клієнтів, а не просто оцінювати його якість за допомогою сухих статистичних показників. Для цього існує достатня кількість перевірених інструментів та методів зворотного зв’язку. При використанні їх грамотно, маркетологи мають можливість ознайомитись зі своїми досягненнями та питаннями, які потребують вдосконалення.

Що використовувати для збору відгуків від клієнтів

Методи та інструменти для ознайомлення з думкою клієнтів від маркетологів різноманітні та великі.

В тому числі:

1. Проведення опитування, створюючи анкети для заповнення клієнтів. Питання можуть включати найрізноманітніші – починаючи з задоволення послугою чи продуктом до якості обслуговування.
2. Колекція оглядів в Інтернеті, що передбачає надання можливості залишити відгуки та поставити рейтинги на веб-сайті компанії або на сторонні ресурси, наприклад, в Google, Yelp або TripAdvisor.
3. Створення фокус груп з організацією групових дискусій для глибокого розуміння їх думки, пріоритетів та очікувань, а також їх подальшого аналізу.
4. Індивідуальні інтерв’ю клієнтів, щоб отримати детальну інформацію про їх враження та досвід.
5. Моніторинг тематичних соціальних мереж для уточнення ставлення клієнтів до бренду чи компанії.

Переваги використання даних клієнтів у маркетингу

Маючи різноманітну інформацію про клієнта, ви можете досягти значних вдосконалень у покращенні шляху клієнта і, як наслідок, збільшення продажів та прибутку. Ось лише деякі з них. Аналіз інформації від клієнтів допоможе краще зрозуміти їхні потреби та уподобання, що дозволяє заглибитися в те, що саме вони шукають, і які їхні очікування стосовно певного товару чи послуги. Це дозволить відповідно налаштувати маркетингові стратегії та розробити продукти, які ідеально відповідають потребам.

Безперечні переваги використання таких даних також включають підвищення ефективності маркетингових кампаній, коли вони дозволяють визначати маркетингові повідомлення та канали комунікації, найбільш ефективні для конкретної цільової аудиторії. Це дозволяє покращити конверсію, зосередитись на найбільш ефективних стратегіях.

Персоналізація маркетингових кампаній на основі досвіду клієнтів

Експерти в галузі маркетингу є одностайними на думку, що персоналізовані маркетингові кампанії, які базуються на продуктивному аналізі досвіду клієнтів, є найбільш ефективними та зазвичай дають високі результати. Існує кілька методів персоналізації, включаючи рекламу та пропозиції, які враховують досвід користувачів.

Персоналізація реклами та пропозицій, враховуючи досвід клієнтів

Персоналізація реклами є одним із важливих моментів маркетингових стратегій будь-якого бренду. Зазвичай це розуміється створення особистого рекламного повідомлення, призначеного для групи клієнтів із загальними даними. Такі вироки не залишаються неопублікованими користувачами, оскільки вони ґрунтуються на їх інтересах, потребах та особистих характеристиках.

Невід’ємною частиною вдосконалення маркетингу є персоналізація пропозицій на основі досвіду користувачів. Це стратегія, спрямована на створення ексклюзивних та індивідуальних пропозицій для кожного клієнта, що є продовженням його тла взаємодії з компанією. Вони можуть включати мобільні додатки, веб-сайти, електронну пошту та інші канали зв’язку.

Оцінка успіху маркетингової стратегії, орієнтованої на досвід клієнтів

Серед критеріїв оцінки маркетингового плану можна відзначити такі характеристики, як задоволеність клієнтів, вартість бренду, прибутковість інвестицій та частка ринку. Задоволеність клієнтів та цінність бренду використовуються в опитуванні для залучення клієнтів до зворотного зв’язку. Хороший метод оцінки того, як працював маркетинговий бюджет порівняно з прибутком – прибутковістю інвестицій.

Як виміряти вплив досвіду клієнтів на ефективність маркетингу

Визначаючи вплив досвіду користувачів на ефективність маркетингу, багато показників можуть бути корисними, включаючи:

1. Опитування клієнтів та відгуки – включають збір інформації про задоволеність клієнтів за допомогою опитувань, соціальних мереж та інших каналів.
2. Чиста оцінка промоутера (NPS) – це визначення індексу лояльності клієнтів, що показують ймовірність рекомендацій клієнтів до інших людей товару чи послуги.
3. Конверсії та повторні закупівлі – вивчення конверсійних послідовників та повторної частоти покупок
4. Показники утримання клієнтів – розрахунок коефіцієнта утримання та тривалість життя клієнта.
5. Аналітика взаємодії з аналізом вебсайт швидкості завантаження сторінок та часу, витрачених клієнтами на сайті.

Це далеко не повний перелік критеріїв, але включає основні.

Ключові показники ефективності (KPI) та показники успіху

Основні показники ефективності (англійські показники ефективності, KPI) – це числові показники діяльності, які допомагають вимірювати ступінь досягнення цілей або оптимальність процесу, а саме: ефективність та ефективність. Індикатори KPI можуть бути:

• індивідуальний та колективний;
• націлений (при побудові стратегії) та функціонального (при розв’язанні поточних проблем);
• фінансовий (дохід, прибуток) та нефінансові (плинність персоналу, задоволеність клієнтів).

Існують також показники успіху – це кількісний рівень індикатора, який використовує організація для вимірювання прогресу. Він встановлює конкретний числовий показник, який відображає ступінь успіху у досягненні мети, мети, результатів діяльності або подальшого внеску. При визначенні його індикатори використовуються як:

рентабельність інвестицій у маркетинг;

• реклама повернення;
• інвестиційний прибуток;
• співвідношення продажів та реклами;
• значення протягом усього життя;
• кам’яні індикатори.

Висновки

У сьогоднішньому конкурентному ринковому середовищі клієнтський досвід (CX) став ключовим елементом успішних маркетингових стратегій. Компанії, які пріоритетно інвестують у поліпшення CX, не лише зміцнюють лояльність клієнтів, але й сприяють сталому зростанню. Повне розуміння шляху клієнта — від обізнаності до підтримки після покупки — дозволяє компаніям створювати персоналізовані враження, які резонують із цільовою аудиторією.

Ключові метрики, такі як задоволеність клієнтів, Net Promoter Score (NPS) і коефіцієнти утримання клієнтів, надають цінні інсайти щодо ефективності ініціатив CX. Постійно моніторячи та оптимізуючи ці метрики, компанії можуть виявляти слабкі місця та можливості для покращення, забезпечуючи постійну відповідність і перевищення очікувань клієнтів.

Крім того, інтеграція передових технологій, таких як штучний інтелект та машинне навчання, у стратегії CX дозволяє створювати більш персоналізовані та ефективні взаємодії, ще більше покращуючи шлях клієнта. У міру еволюції ринку здатність адаптуватися та впроваджувати інновації у відповідь на змінні потреби клієнтів буде мати вирішальне значення для збереження конкурентної переваги.

На завершення, розміщення клієнта в центрі маркетингових стратегій уже не є опцією; це необхідність. Роблячи це, компанії можуть будувати довгострокові відносини, зміцнювати лояльність до бренду і досягати довгострокового успіху у світі, орієнтованому на клієнта.