Які помилки в навігації сайту призводять до втрати клієнтів: розбір на кейсах та аналітиці

Чому навігація вирішує все

Сайт — це як рецепція вашого бізнесу. Якщо клієнт на вході не знає, куди йти, він просто розвертається. Ви ж не хочете, щоб люди губилися в коридорах із табличками «Сюди не ходи», правда? Коли меню ускладнює життя користувачу, він йде туди, де йому простіше. І саме тому потрібно чітко розуміти, що може зіпсувати перше враження про навігацію сайту.

Ось декілька поширених сценаріїв, у яких меню перетворюється на чорну діру:

• Меню заховано за іконкою-бургером навіть у десктопній версії, без підказки чи підсвітки.
• Кількість пунктів перевищує здоровий глузд — користувач не розуміє, що обрати.
• Важливі сторінки винесені в футер, де їх ніхто не шукає.
• Назви пунктів — метафори, зрозумілі тільки власнику: «Синергія», «Майстерня», «Погляд».

Уявіть, що ви вперше потрапили на сайт, де треба натиснути на «Діяльність» — щоб побачити перелік послуг. Без шансів, правда? Щоб цього уникнути, потрібно пам’ятати одну річ: навігація — це не прикраса, а інструмент. І він має бути простим, як дверна ручка: видно, де, куди й навіщо.

Типові помилки навігації, які «вбивають» сайт

Зовні сайт може бути наче з картинки на Behance — але користувач все одно йде. І часто причина не в кольорі кнопок, а в банальній дезорієнтації: куди натискати, де те, за чим я прийшов, і чому я відчуваю себе, як турист без Google Maps? Давайте розглянемо найбільш болючі, але водночас типові помилки, які знищують потенціал навіть класного ресурсу.

Приховане меню на головній сторінці

Коли бургер-меню — не обідній перекус, а головний спосіб заплутати клієнта. На мобільному це ще виправдано. Але якщо в десктопній версії меню заховане за іконкою без підказки — готуйтеся до втрати користувачів, які не люблять грати у квест “знайди, де натиснути”. Особливо це стосується сайтів-візиток або корпоративних сайтів малого бізнесу. Людина зайшла, глянула, не знайшла «Ціни» чи «Контакти» і закрила вкладку. Все, поїзд пішов.

Занадто багато пунктів меню

Якщо відвідувачеві потрібно 10 секунд, щоб просто прочитати назви всіх пунктів, — це проблема. І не лише в часі. Це психологічна втома. Та сама, що виникає в ресторані з меню на 15 сторінок — у результаті людина або обирає перше-ліпше, або взагалі йде.

Ось типові симптоми надлишкового меню:

• більше 7 пунктів у першому рівні навігації;
• пункти дублюють одне одного або майже не відрізняються (наприклад: «Рішення» і «Продукти» — обидва ведуть на ту ж сторінку);
• вкладеність 3+ рівнів, де треба кілька разів наводити курсор, щоб знайти потрібне.

Це не складна навігація — це лабіринт. І вихід із нього веде до кнопки «Назад».

Відсутність логічної ієрархії

Ще одна підступна проблема — коли всі розділи подані ніби на рівних. Жодних підказок, що головне, а що допоміжне. У підсумку користувач отримує плоску структуру, де кожна сторінка виглядає однаково важливою — і однаково неочевидною.

Класичний кейс: сайт агенції, де є 12 сторінок, усі розміщені в одному рівні меню: «Команда», «Цінності», «Місія», «Вакансії», «Портфоліо», «Блог», «Клієнти», «Контакти», «FAQ», «Історія», «Сертифікати», «Партнери». А де ж, даруйте, «Послуги»?

Неочевидні назви розділів

Цей пункт — особливий біль. Власники бізнесу часто хочуть бути «креативними». Але сайт — не місце для загадок.

Назви на кшталт:

• «Синергія»
• «Вектори»
• «Рішення майбутнього»
• «Майстерня змін»

Можливо вони звучать натхненно в брифі для дизайнера. Але реальний користувач не розуміє, що там ховається. Послуги? Контакти? Сертифікати? Ціни? Замість гри в асоціації краще назвати речі своїми іменами: «Наші послуги», «Про компанію», «Контакти». Прості назви зменшують тертя в навігації й прискорюють рух до цільової дії.

Щоб уникнути цих помилок, варто мислити не як власник, а як відвідувач. Людина прийшла з чітким запитом: дізнатись, що ви пропонуєте, скільки це коштує і як замовити. Якщо ці три пункти не очевидні з першого погляду — ви втрачаєте продаж ще до першого контакту.

Чому люди тікають із вашого сайту: дані Google і Clutch

Ситуація знайома: у вас гарний сайт, є трафік, ви навіть регулярно вкладаєтесь у рекламу. Але в аналітиці — тривожні дзвіночки. Висока відмова, короткий час перебування на сторінках, і найгірше — низька конверсія. Начебто клієнти є, а замовлень — немає. Причина може бути не в контенті, не в дизайні, навіть не в ціні. А в тому, що користувач… не знайшов, куди йти далі.

Дані аналітики Google підтверджують: 53% мобільних користувачів залишають сайт, якщо його завантаження або навігація займає більше 3 секунд. А згідно з дослідженням Clutch, 38% користувачів назвали складну навігацію головною причиною відмови від подальшої взаємодії з сайтом.

Зверніть увагу на кейс IKEA

У 2022 році IKEA провела повний аудит юзабіліті свого онлайн-каталогу для європейських ринків. Проблема була проста: користувачі кидали товари в кошик, але не завершували покупку. Дослідження показало: на шляху до оформлення замовлення клієнт натрапляв у середньому на 7 кроків і 4 варіації меню — залежно від пристрою та мови сайту.

Після оптимізації структури меню (спрощення шляхів, об’єднання пунктів, прибрано зайві фільтри) середній час перебування на сайті зріс на 27%, а рівень завершених покупок — на 16%. І це при тому, що сам дизайн лишився незмінним. Вплинули лише логіка та зручність переходів.

Що у підсумку

Отже, у навігації важлива не лише структура — важлива швидкість прийняття рішення. Людина має за секунди зрозуміти: де вона, що перед нею, і куди натиснути, щоб отримати бажане. Якщо ж кожен клік викликає питання, сайт перетворюється на поле з мінімальною довірою. Особливо якщо це корпоративний сайт, де довіра вирішує все.

Ось чому навіть невеликі фейли у побудові меню можуть мати масштабні наслідки:

• падіння конверсії — люди не знаходять, як залишити заявку;
• втрата трафіку з реклами — користувач клікнув, але не зрозумів, що далі;
• відмова від повторного заходу — UX був негативним, отже, запам’ятався;
• зниження позицій у видачі — Google враховує час на сайті та відмови.

І що найнеприємніше — ці причини не завжди очевидні. Дизайнер каже «гарно», розробник — «працює», SEO-фахівець — «ключі вставлені». Але сайт не продає.

Як побудувати логічну, зручну та прибуткову навігацію

Навігація — це не декоративний елемент. Це ваша особиста GPS-система, яка або приведе клієнта до покупки, або залишить його десь між “Про нас” і “Блогом”, звідки він уже ніколи не повернеться. Якщо хочете, щоб сайт працював на вас — почніть із структури. Бо вона вирішує більше, ніж кольори кнопок.

Принцип трьох кліків

Існує золоте UX-правило: користувач має знайти потрібну інформацію не більше ніж за три кліки. Так, це не магія, а психологія.

Люди не будуть витрачати час на пошуки, якщо конкуренти пропонують те саме — простіше. Якщо після третього кліку користувач усе ще не дійшов до потрібної сторінки — у нього спрацьовує внутрішній “вихід”.

Що це означає на практиці:

• будь-яку ключову дію (залишити заявку, подивитися ціни, знайти контакти) потрібно розміщувати максимально близько до старту;
• меню має бути коротким і зрозумілим — без “поетичних” назв і зайвих кроків;
• дублюйте важливі переходи в підвалі або на банерах, якщо вони справді важливі.

Не вгадуйте — тестуйте. Якщо ви самі не знаходите сторінку «Тарифи» з першої спроби, подумайте, що робитиме новий користувач.

Візуальна ієрархія та підказки

Навігація — це не лише текст. Це ще й візуальні маркери, які направляють користувача так, як стрілки в аеропорту. Ви ж не питаєте “де вихід на рейс”, якщо бачите напис великими літерами?

Те саме працює на сайтах:

• колір і контраст мають допомагати, а не відволікати — кнопки, що ведуть до продажу, не повинні зливатися з фоном;
• шрифт і розмір: головні пункти — більші, допоміжні — менші. Все має “читатися” з першого погляду;
• відступи й розміщення: користувач звик до класики — меню вгорі, контакти внизу, кнопка зворотного зв’язку з правого боку.

Це не обмеження — це зрозумілість. А коли людині зрозуміло, вона не боїться натискати.

Навігація для мобільних — не копія десктопної

Тут біль багатьох підприємців. Ніби адаптували сайт під мобільні, все стисло, все “вмістилось”… Але конверсія падає. Бо мобільна навігація — це не те саме, що зменшити екран.

Ось що варто враховувати:

• бургер-меню — не єдине рішення, іноді краще зробити прокрутку з фіксованим блоком;
• кнопки мають бути натискальними великим пальцем, а не стилусом нейрохірурга;
• ключові дії — нагорі або в першому екрані, бо ніхто не гортає довго, якщо не бачить результату.

Зручна навігація — це не про “красиво”. Це про “зрозуміло з першого разу”. Менше кліків, менше питань, більше дій.

Приклади хорошої навігації на сайтах відомих брендів

Поговорімо чесно: копіювати чужі рішення бездумно — шлях у нікуди. Але вчитись на прикладах тих, хто вже пройшов шлях від “хто ми” до “купити” — це стратегія. Великі бренди не просто “малюють меню” — вони тестують, аналізують, прибирають зайве й залишають лише те, що працює. І саме тому на їхніх сайтах користувач ніколи не губиться. Давайте подивимось, як це реалізовано у тих, кого знають мільйони.

У Starbucks перевірили, як зміна структури навігації на їх мобільному сайті впливає на зручність покупок. Після тестування вони виявили, що зміна однієї кнопки і її переміщення на більш зручне місце підвищила конверсію на 20%. В результаті навіть маленькі зміни в навігації можуть мати величезний вплив на кількість продажів. Не бійтеся тестувати та експериментувати.

Apple: простота, доведена до межі

Apple ніколи не нав’язує. І їхня навігація — доказ цього. На головній сторінці — горизонтальне меню, яке вміщує все, що потрібно: продукти, підтримку, новинки. Усе лаконічно, без “вигадливих” назв. Коли клієнт наводить курсор на “Mac”, одразу отримує візуальні підказки: моделі, аксесуари, підтримка. Без зайвих кліків, без завантаження нових сторінок.

Чому це працює? Бо тут:

• кожен пункт логічний і очікуваний;
• ієрархія витримана до міліметра;
• є зображення та підказки — але без перевантаження.

Apple не експериментує з навігацією. Вони її відшліфовують. І це саме той випадок, коли “менше — значить більше”.

Grammarly: навігація як підтримка, а не виклик

Grammarly — сервіс, який щодня рятує мільйони текстів. І сайт у них не менш розумний за алгоритм перевірки.

Головна особливість — навігація адаптована під аудиторію. Користувача одразу ведуть: “Для кого ви?” — студенти, підприємці, маркетологи. Під кожен сценарій — своє рішення, і воно логічно винесене в першу лінію.

Їхнє верхнє меню:

• розділене за типами користувачів;
• містить очевидні CTA: “Спробуйте безкоштовно”, “Завантажити”;
• має фіксацію під час скролу, тож доступ до основних дій — постійний.

А ще — всі пункти меню дублюються в футері. Це здається дрібницею, але коли клієнт читає до кінця, йому не доводиться повертатись нагору, щоб знайти, куди натиснути.

Monobank: мобільна логіка — на першому місці

Monobank — хороший приклад того, як логіка мобільного UX може впливати на успіх проєкту. У додатку все побудовано так, щоб ви знаходили потрібне за секунди. І сайт — продовження цієї філософії.

На десктопі немає складної багаторівневої навігації. Є лаконічне меню з чіткою структурою: “Картки”, “Кредити”, “Кешбек”, “Підтримка”. Кожен розділ — із коротким вступом і зрозумілими підменю.

Що особливо круто:

• меню адаптоване під поведінку мобільного користувача — мінімум тексту, максимум CTA;
• у мобільній версії фокус — не на прокрутці, а на взаємодії: кнопки, швидкий перехід до месенджера, QR-коди;
• є візуальна логіка дій — що робити, навіщо і куди натиснути.

Monobank доводить: навіть якщо у вас 5 розділів, це не привід ускладнювати шлях користувача. Навпаки — це перевага.

Що у підсумку

Висновок тут простий. Хороша навігація — це не про “що модно”, а про “що зрозуміло за 2 секунди”. Якщо ви дивитесь на сайт Apple, Grammarly чи Monobank і все ясно з першого погляду — це не випадковість. Це результат сотень тестів, десятків змін і точного розуміння: користувач не повинен думати. Він має діяти.

Як протестувати й покращити навігацію на своєму сайті

Перш ніж щось ламати чи перебудовувати, варто подивитися на цифри. Не тому, що “всі так роблять”, а тому, що відчуття — річ оманлива. Ви можете бути впевнені, що меню зручне, бо самі ним користуєтесь щодня. Але ви — не ваш клієнт. Нормальна навігація — це не «на око». Це те, що перевіряється, тестується, аналізується. І найкраща новина: це не потребує мільйонів. Часто достатньо 2-3 інструментів і трішки уваги.

Що варто перевірити насамперед

Щоб не розпорошуватись, зверніть увагу на такі показники:

• Середній час перебування на сайті. Якщо менше 30 секунд — люди не знаходять те, що їм потрібно.
• Глибина перегляду. Скільки сторінок переглядає користувач? Якщо 1–2 — він або все знайшов миттєво (рідко), або просто пішов.
• Вихідна сторінка. Якщо більшість користувачів йдуть із головної — значить, вона не веде далі.

Це базові речі, які можна подивитися хоч у Google Analytics. Але якщо хочете побачити, де саме люди плутаються — потрібні інші інструменти.

Інструменти, які покажуть вам правду

Навіть найдосвідченіший UX-дизайнер не здогадається, що в голові у користувача. Але теплові карти, сесії та аналітика — здогадаються. І ось чим вам допоможуть:

• Hotjar — теплові карти, кліки, скроли, записи сеансів. Ви буквально бачите, як люди “водять мишкою” по вашому сайту, куди натискають, де зависають.
• Microsoft Clarity — безкоштовна альтернатива, теж дає записи користувацьких сесій і карти кліків.
• Google Analytics — стара добра класика, покаже, де найчастіше “виходять”, які сторінки ігнорують.
• UXtweak або Maze — платформи для організації простих юзабіліті-тестів.

І тут головне не в тому, щоб побачити “де тиснуть”. Головне — зрозуміти, де не тиснуть, хоча мали б. Саме це місця потребують перегляду, уточнення або повного видалення.

Тестування з людьми: коли цифр недостатньо

Навіть якщо у вас купа даних, іноді потрібне живе слово. Проведіть 5 інтерв’ю з реальними користувачами. Нехай вони вголос проходять сайт і коментують дії. Це може бути:

• хтось із друзів або клієнтів;
• працівники інших компаній із суміжних ніш;
• люди з вашої цільової аудиторії.

Задача проста: дайте їм завдання (“знайди послугу, дізнайся ціну, заповни форму”) і спостерігайте. Ви здивуєтесь, скільки “очевидних” речей для них будуть неочевидними.

І не соромтесь питати: “Що б тобі хотілося бачити тут?”, “Що було незрозумілим?”, “Чому ти клікнув сюди, а не туди?”. Саме ці відповіді допомагають побудувати навігацію не “як вам хочеться”, а “як хоче клієнт”.

Сайт — це як офіс. Ви можете поставити найкращі меблі, але якщо двері в кабінет заховані за шафою, ніхто не зайде. Аналіз — це фактично ваша пожежна інспекція: показує, де вихід заблокований, де прохід захаращений, а де табличка “Сюди” веде в нікуди.

Коли варто звернутись до фахівців і як контролювати їхню роботу

Будь-який бізнес має свої слабкі місця, і навігація сайту — це одна з тих сфер, де якщо сам не можеш зробити краще — краще довіритись фахівцю. Тільки ось з однією умовою: ви повинні бути готові до того, що хороший фахівець зазвичай не дає “відповідь на пальцях” — він хоче розібратися в реальних проблемах і знайти найкраще рішення. І тут починаються нюанси, на яких можна “зловити” як хорошого дизайнера, так і новачка.

Коли час звертатися до фахівців

Якщо ви вирішили оновити навігацію або зробити редизайн сайту, от кілька моментів, коли без допомоги професіонала просто не обійтися:

1. Ваш сайт не дає результату після змін. Наприклад, ви вже намагались виправити навігацію: спростили меню, додали кнопки, але це не допомогло збільшити конверсії. Можливо, проблема криється в глибшій логіці взаємодії з користувачем.
2. У вас немає чіткої стратегії користувацького досвіду (UX). Якщо ви не розумієте, як клієнт має рухатися по сайту і що для нього важливо, тоді час залучити того, хто має досвід побудови логіки сайту.
3. Сайт має велику кількість сторінок. Якщо ваш сайт уже має понад 30-50 сторінок і ви не знаєте, як організувати їх так, щоб користувачі знаходили все без надмірних зусиль, це теж привід звернутися до спеціалістів.

Замість того щоб знову і знову намагатися самостійно знайти вірне рішення, краще не економити на досвідчених фахівцях.

Як контролювати роботу фахівців

Не вірте сліпо в усе, що вам кажуть. Фахівець має працювати так, щоб ви могли зрозуміти і оцінити його рішення. Ось кілька способів, як не втратити контроль над процесом:

1. Встановіть чіткі критерії успіху. Що для вас означає «успішна навігація»? Скільки кліків до покупки? Який час на сайті? Чіткі метрики допоможуть вам зрозуміти, чи рухається сайт у правильному напрямку.
2. Попросіть фахівця пояснити свої рішення. Погана навігація — це не просто “негарно”. Важливо розуміти, чому він вносить певні зміни. Попросіть навести приклади, базуючись на реальних кейсах з інших сайтів, і чи є досвід у вашій ніші.
3. Регулярні перевірки і тестування. Під час редизайну або тестування меню не можна обмежуватися лише одними змінами. Призначте чіткі контрольні точки, де ви перевіряєте результат і коригуєте курс, якщо це необхідно. Це можуть бути тестування користувачів через спеціальні сервіси та постійний аналіз за допомогою Google Analytics та теплових карт.
4. Не бійтеся сказати “ні”. Якщо фахівець пропонує рішення, яке вам здається сумнівним або незрозумілим, не бійтеся ставити питання або відмовлятись. Пам’ятайте: ви — кінцевий користувач, а фахівець має надавати рішення, що дійсно працюють для вашої цільової аудиторії.

Але як розуміти, що ваші гроші витрачаються не даремно? Добре виконана робота відразу ж принесе позитивний результат, навіть якщо зміни здаються невеликими. Ось як це виглядає:

• Збільшення часу перебування на сайті. Якщо після оптимізації навігації середній час на сайті виріс на 15-30% — це чудовий знак.
• Збільшення конверсії. Зрештою, мета навігації — привести користувача до покупки або реєстрації. Якщо цей показник росте, значить, зміни в меню справді були корисними.
• Зменшення відмов. Якщо відмов стало менше, значить, люди знайшли, що шукали, і не пішли з сайту через неясні переходи.

Професійна робота повинна бути прозорою, зрозумілою і з чіткими результатами. Знову ж таки, немає ідеальної навігації, яка працює для всіх. Проте хороші фахівці повинні мати здатність створювати таку навігацію, яка найкраще підходить для вашого бізнесу, вашої аудиторії та вашої стратегії. Тому, якщо ви в пошуках команди чи окремого спеціаліста для редизайну, це має бути партнерство, а не лише робота за шаблоном.

Висновки: як не втрачати клієнтів на рівні меню

Навігація на сайті — це більше, ніж просто кнопки та посилання. Це особистий провідник для кожного користувача. І якщо він зробить неправильний крок, навіть найкращі продукти не допоможуть. Людина просто піде до конкурента. Що ж робити, щоб не втратити клієнтів на рівні меню? Ось кілька простих, але важливих рекомендацій:

1. Менше — це більше. Кожен додатковий пункт меню — це шанс заплутати користувача. Не намагайтеся включити в меню всі сторінки сайту. Спрощуйте. Якщо людина не знає, що вибрати між “Послуги” та “Рішення” — у вас є проблема.
2. Головне завжди повинно бути на виду. Поставте важливі розділи на перше місце. Якщо у вас є розділ “Ціни” чи “Контакти”, не ховайте його за зайвими пунктами. Дайте йому чітке місце в навігації.
3. Використовуйте візуальні підказки. Не просто назви розділів — додавайте іконки, кольори та підсвітку. Люди сприймають сайти не тільки через текст, але й через візуальні маркери. Це спрощує навігацію і робить її інтуїтивно зрозумілою.
4. Тестуйте і перевіряйте. Навіть після того, як ви впевнені в своїх рішеннях, не зупиняйтесь на досягнутому. Використовуйте аналітику, теплові карти, тестування користувачів. Перевіряйте, як люди насправді взаємодіють з вашими кнопками.
5. Адаптуйте для мобільних. Мобільна версія сайту — це вже не “псевдоверсія” для телефону. Мобільна навігація має бути зручною, чіткою і швидкою. Перевірте, чи працює ваше меню так, як має працювати на смартфонах, де кожен кліп на екран може бути критичним.
6. Навігація має підтримуватися контентом. Навігація — це не лише структура, а й взаємодія з контентом. Якщо у вас є сторінки для відвідувачів, не забувайте зв’язувати їх між собою. Наприклад, якщо в тексті згадується послуга, зробіть на неї активне посилання, щоб клієнт міг одразу дістатися до деталей.
7. Залишайте зворотний зв’язок. Може бути, що ваш сайт не ідеальний. Але не бійтеся запитати користувачів, що їм не вистачає. Просте запитання на сторінці “Як ми можемо покращити навігацію?” може дати вам більше, ніж тисячі тестів.

Якщо ви пам’ятаєте ці принципи та слідуєте їм, ви не лише не втратите клієнтів, а й збільшите свої шанси на першість серед конкурентів. Бо насправді навігація — це не просто путівник. Це інструмент для продажу. Якщо користувач потрапив на сайт, а тут все інтуїтивно зрозуміло, він не лише залишиться, але й захоче повернутись.

Ваша мета — зробити так, щоб покупець не витратив жодної секунди на пошук потрібного, а відразу отримав бажане. І саме це вам дасть лояльних клієнтів та високий рівень конверсії.

Якщо ви готові покращити навігацію на своєму сайті — почніть з перевірки ключових точок. Спрощуйте, тестуйте, і, звісно ж, слідкуйте за відгуками користувачів. Ваш сайт — це не просто інструмент для інформації, це ваша продавча машина. А якщо потрібна експертна допомога, звертайтесь до команди 6Weeks!

Схожі статті:

Чому важлива адаптивність WooCommerce-магазину та як її перевірити

Вплив мобільних технологій на маркетингову стратегію

Що таке SEO і як воно працює