Какие ошибки в навигации сайта приводят к потере клиентов: разбор на кейсах и аналитике

Почему навигация решает всё

Сайт — это как ресепшен вашего бизнеса. Если клиент на входе не знает, куда идти, он просто разворачивается. Вы же не хотите, чтобы люди терялись в коридорах с табличками «Сюда не ходи», правда? Когда меню усложняет жизнь пользователю, он уходит туда, где ему проще. И именно поэтому нужно четко понимать, что может испортить первое впечатление о навигации сайта.

Вот несколько распространенных сценариев, в которых меню превращается в черную дыру:

• Меню скрыто за иконкой-бургером даже в десктопной версии, без подсказки или подсветки.
• Количество пунктов превышает здравый смысл — пользователь не понимает, что выбрать.
• Важные страницы вынесены в футер, где их никто не ищет.
• Названия пунктов — метафоры, понятные только владельцу: «Синергия», «Мастерская», «Взгляд».

Представьте, что вы впервые попали на сайт, где нужно нажать на «Деятельность», чтобы увидеть перечень услуг. Без шансов, правда? Чтобы этого избежать, нужно помнить одну вещь: навигация — это не украшение, а инструмент. И он должен быть простым, как дверная ручка: видно, где, куда и зачем.

Типичные ошибки навигации, которые «убивают» сайт

Сайт может выглядеть как картинка на Behance — но пользователь все равно уходит. И часто причина не в цвете кнопок, а в банальной дезориентации: куда нажимать, где то, зачем я пришел, и почему я чувствую себя как турист без Google Maps? Давайте рассмотрим наиболее болезненные, но в то же время типичные ошибки, которые уничтожают потенциал даже классного ресурса.

Скрытое меню на главной странице

Когда бургер-меню — не обеденный перекус, а главный способ запутать клиента. На мобильном это еще оправданно. Но если в десктопной версии меню спрятано за иконкой без подсказки — готовьтесь к потере пользователей, которые не любят играть в квест “найди, куда нажать”. Особенно это касается сайтов-визиток или корпоративных сайтов малого бизнеса. Человек зашел, посмотрел, не нашел «Цены» или «Контакты» и закрыл вкладку. Всё, поезд ушел.

Слишком много пунктов меню

Если посетителю нужно 10 секунд, чтобы просто прочитать названия всех пунктов, — это проблема. И не только во времени. Это психологическая усталость. Та же, которая возникает в ресторане с меню на 15 страниц — в результате человек либо выбирает первое попавшееся, либо вообще уходит.

Вот типичные симптомы избыточного меню:

• более 7 пунктов в первом уровне навигации;
• пункты дублируют друг друга или почти не отличаются (например, «Решения» и «Продукты» — оба ведут на ту же страницу);
• вложенность 3+ уровней, где нужно несколько раз навести курсор, чтобы найти нужное.

Это не сложная навигация — это лабиринт. И выход из него ведет к кнопке «Назад».

Отсутствие логической иерархии

Еще одна коварная проблема — когда все разделы представлены будто на равных. Никаких подсказок, что главное, а что вспомогательное. В итоге пользователь получает плоскую структуру, где каждая страница выглядит одинаково важной — и одинаково неочевидной.

Классический кейс: сайт агентства, где есть 12 страниц, все размещены на одном уровне меню: «Команда», «Ценности», «Миссия», «Вакансии», «Портфолио», «Блог», «Клиенты», «Контакты», «FAQ», «История», «Сертификаты», «Партнеры». А где же, простите, «Услуги»?

Неочевидные названия разделов

Этот пункт — особенная боль. Владельцы бизнеса часто хотят быть «креативными». Но сайт — не место для загадок.

Названия наподобие:

• «Синергия»
• «Векторы»
• «Решения будущего»
• «Мастерская изменений»

Возможно, они звучат вдохновляюще в брифе для дизайнера. Но реальный пользователь не понимает, что там скрывается. Услуги? Контакты? Сертификаты? Цены? Вместо игры в ассоциации лучше называть вещи своими именами: «Наши услуги», «О компании», «Контакты». Простые названия уменьшают трение в навигации и ускоряют движение к целевому действию.

Чтобы избежать этих ошибок, стоит мыслить не как владелец, а как посетитель. Человек пришел с четким запросом: узнать, что вы предлагаете, сколько это стоит и как заказать. Если эти три пункта не очевидны с первого взгляда — вы теряете продажу еще до первого контакта.

Почему люди покидают ваш сайт: данные Google и Clutch

Ситуация знакома: у вас красивый сайт, есть трафик, вы даже регулярно вкладываетесь в рекламу. Но в аналитике — тревожные звоночки. Высокий отказ, короткое время пребывания на страницах, и самое худшее — низкая конверсия. Казалось бы, клиенты есть, а заказов — нет. Причина может быть не в контенте, не в дизайне, даже не в цене. А в том, что пользователь… не нашел, куда идти дальше.

Данные аналитики Google подтверждают: 53% мобильных пользователей покидают сайт, если его загрузка или навигация занимает больше 3 секунд. А согласно исследованию Clutch, 38% пользователей назвали сложную навигацию главной причиной отказа от дальнейшего взаимодействия с сайтом.

Обратите внимание на кейс IKEA

В 2022 году IKEA провела полный аудит юзабилити своего онлайн-каталога для европейских рынков. Проблема была проста: пользователи добавляли товары в корзину, но не завершали покупку. Исследование показало: на пути к оформлению заказа клиент сталкивался в среднем с 7 этапами и 4 вариациями меню — в зависимости от устройства и языка сайта.

После оптимизации структуры меню (упрощение маршрутов, объединение пунктов, удаление лишних фильтров) среднее время пребывания на сайте увеличилось на 27%, а уровень завершённых покупок — на 16%. И это при том, что сам дизайн остался неизменным. Повлияла лишь логика и удобство переходов.

В итоге

Итак, в навигации важна не только структура — важна скорость принятия решения. Человек должен за секунды понять: где он, что перед ним, и куда нажать, чтобы получить желаемое. Если же каждый клик вызывает вопросы, сайт превращается в поле с минимальным доверием. Особенно если это корпоративный сайт, где доверие решает всё.

Вот почему даже небольшие ошибки в построении меню могут иметь масштабные последствия:

• падение конверсии — люди не находят, как оставить заявку;
• потеря трафика из рекламы — пользователь кликнул, но не понял, что дальше;
• отказ от повторного захода — UX был негативным, следовательно, запомнился;
• снижение позиций в выдаче — Google учитывает время на сайте и отказы.

И что самое неприятное — эти причины не всегда очевидны. Дизайнер говорит «красиво», разработчик — «работает», SEO-специалист — «ключи вставлены». Но сайт не продаёт.

Как построить логичную, удобную и прибыльную навигацию

Навигация — это не декоративный элемент. Это ваша личная GPS-система, которая либо приведет клиента к покупке, либо оставит его где-то между «О нас» и «Блогом», откуда он уже никогда не вернется. Если хотите, чтобы сайт работал на вас — начните с структуры. Потому что она решает больше, чем цвета кнопок.

Принцип трёх кликов

Существует золотое правило UX: пользователь должен найти нужную информацию не более чем за три клика. Да, это не магия, а психология.

Люди не будут тратить время на поиски, если конкуренты предлагают то же самое — проще. Если после третьего клика пользователь все еще не дошёл до нужной страницы — у него срабатывает внутренний «выход».

Что это означает на практике:

• любое ключевое действие (оставить заявку, посмотреть цены, найти контакты) нужно размещать максимально близко к началу;
• меню должно быть коротким и понятным — без «поэтических» названий и лишних шагов;
• дублируйте важные переходы в подвале или на баннерах, если они действительно важны.

Не угадывайте — тестируйте. Если вы сами не находите страницу «Тарифы» с первой попытки, подумайте, что будет делать новый пользователь.

Визуальная иерархия и подсказки

Навигация — это не только текст. Это еще и визуальные маркеры, которые направляют пользователя так, как стрелки в аэропорту. Вы же не спрашиваете «где выход на рейс», если видите надпись большими буквами?

То же самое работает на сайтах:

• цвет и контраст должны помогать, а не отвлекать — кнопки, ведущие к продаже, не должны сливаться с фоном;
• шрифт и размер: главные пункты — больше, вспомогательные — меньше. Все должно “читаться” с первого взгляда;
• отступы и размещение: пользователь привык к классике — меню вверху, контакты внизу, кнопка обратной связи справа.

Это не ограничение — это понятность. А когда человеку понятно, он не боится нажимать.

Навигация для мобильных — не копия десктопной

Это боль многих предпринимателей. Вроде бы адаптировали сайт под мобильные, все сжали, всё “поместилось”… Но конверсия падает. Потому что мобильная навигация — это не то же, что уменьшить экран.

Вот что стоит учитывать:

• бургер-меню — не единственное решение, иногда лучше сделать прокрутку с фиксированным блоком;
• кнопки должны быть нажимаемыми большим пальцем, а не стилусом нейрохирурга;
• ключевые действия — вверху или на первом экране, потому что никто не прокручивает долго, если не видит результата.

Удобная навигация — это не про “красиво”. Это про “понятно с первого раза”. Меньше кликов, меньше вопросов, больше действий.

Примеры хорошей навигации на сайтах известных брендов

Давайте поговорим честно: бездумное копирование чужих решений — дорога в никуда. Но учиться на примерах тех, кто уже прошел путь от “кто мы” до “купить” — это стратегия. Крупные бренды не просто “рисуют меню” — они тестируют, анализируют, удаляют лишнее и оставляют только то, что работает. И именно поэтому на их сайтах пользователь никогда не теряется. Давайте посмотрим, как это реализовано у тех, кого знают миллионы.

В Starbucks проверили, как изменение структуры навигации на их мобильном сайте влияет на удобство покупок. После тестирования они обнаружили, что изменение одной кнопки и её перемещение в более удобное место повысило конверсию на 20%. В результате даже маленькие изменения в навигации могут иметь огромный эффект на количество продаж. Не бойтесь тестировать и экспериментировать.

Apple: простота, доведенная до предела

Apple никогда не навязывает. И их навигация — доказательство этого. На главной странице — горизонтальное меню, которое вмещает всё необходимое: продукты, поддержка, новинки. Всё лаконично, без “замысловатых” названий. Когда клиент наводит курсор на “Mac”, сразу получает визуальные подсказки: модели, аксессуары, поддержка. Без лишних кликов, без загрузки новых страниц.

Почему это работает? Потому что здесь:

• каждый пункт логичен и ожидаем;
• иерархия выдержана до миллиметра;
• есть изображения и подсказки — но без перегрузки.

Apple не экспериментирует с навигацией. Они её оттачивают. И это именно тот случай, когда “меньше — значит больше”.

Grammarly: навигация как поддержка, а не вызов

Grammarly — это сервис, который ежедневно спасает миллионы текстов. И сайт у них не менее умный, чем алгоритм проверки.

Главная особенность — навигация адаптирована под аудиторию. Пользователя сразу спрашивают: “Для кого вы?” — студенты, предприниматели, маркетологи. Под каждый сценарий — свое решение, и оно логично вынесено в первую линию.

Их верхнее меню:

• разделено по типам пользователей;
• содержит очевидные CTA: “Попробуйте бесплатно”, “Скачать”;
• имеет фиксацию во время прокрутки, так что доступ к основным действиям — постоянный.

А ещё — все пункты меню дублируются в футере. Это кажется мелочью, но когда клиент дочитывает до конца, ему не приходится возвращаться наверх, чтобы найти, куда нажать.

Monobank: мобильная логика — на первом месте

Monobank — хороший пример того, как логика мобильного UX может влиять на успех проекта. В приложении всё построено так, чтобы вы находили нужное за секунды. И сайт — продолжение этой философии.

На десктопе нет сложной многоуровневой навигации. Есть лаконичное меню с четкой структурой: “Карты”, “Кредиты”, “Кэшбэк”, “Поддержка”. Каждый раздел — с коротким вступлением и понятными подменю.

Что особенно круто:

• меню адаптировано под поведение мобильного пользователя — минимум текста, максимум CTA;
• в мобильной версии фокус — не на прокрутке, а на взаимодействии: кнопки, быстрый переход к мессенджеру, QR-коды;
• есть визуальная логика действий — что делать, зачем и куда нажать.

Monobank доказывает: даже если у вас 5 разделов, это не повод усложнять путь пользователя. Напротив — это преимущество.

В итоге

Вывод здесь прост. Хорошая навигация — это не про «что модно», а про «что понятно за 2 секунды». Если вы смотрите на сайт Apple, Grammarly или Monobank и всё ясно с первого взгляда — это не случайность. Это результат сотен тестов, десятков изменений и точного понимания: пользователь не должен думать. Он должен действовать.

Как протестировать и улучшить навигацию на своем сайте

Прежде чем что-то ломать или перестраивать, стоит взглянуть на цифры. Не потому, что «все так делают», а потому, что чувства — вещь обманчивая. Вы можете быть уверены, что меню удобное, потому что сами им пользуетесь каждый день. Но вы — не ваш клиент. Нормальная навигация — это не «на глаз». Это то, что проверяется, тестируется, анализируется. И лучшая новость: это не требует миллионов. Часто достаточно 2-3 инструментов и немного внимания.

Что стоит проверить в первую очередь

Чтобы не распыляться, обратите внимание на такие показатели:

• Среднее время пребывания на сайте. Если меньше 30 секунд — люди не находят то, что им нужно.
• Глубина просмотра. Сколько страниц просматривает пользователь? Если 1–2 — он или все нашел мгновенно (редко), или просто ушел.
• Выходная страница. Если большинство пользователей уходят с главной — значит, она не ведет дальше.

Это базовые вещи, которые можно посмотреть даже в Google Analytics. Но если хотите увидеть, где именно люди путаются — нужны другие инструменты.

Инструменты, которые покажут вам правду

Даже самый опытный UX-дизайнер не догадается, что у пользователя на уме. Но тепловые карты, сессии и аналитика — догадаются. И вот чем вам помогут:

• Hotjar — тепловые карты, клики, скроллы, записи сеансов. Вы буквально видите, как люди “водят мышкой” по вашему сайту, куда нажимают, где зависают.
• Microsoft Clarity — бесплатная альтернатива, тоже дает записи пользовательских сессий и карты кликов.
• Google Analytics — старая добрая классика, покажет, где чаще всего “выходят”, какие страницы игнорируют.
• UXtweak или Maze — платформы для организации простых юзабилити-тестов.

И здесь главное не в том, чтобы увидеть “где нажимают”. Главное — понять, где не нажимают, хотя должны были бы. Именно эти места нуждаются в пересмотре, уточнении или полном удалении.

Тестирование с людьми: когда цифр недостаточно

Даже если у вас куча данных, иногда нужно живое слово. Проведите 5 интервью с реальными пользователями. Пусть они вслух проходят сайт и комментируют действия. Это может быть:

• кто-то из друзей или клиентов;
• сотрудники других компаний из смежных ниш;
• люди из вашей целевой аудитории.

Задача проста: дайте им задание («найди услугу, узнай цену, заполни форму») и наблюдайте. Вы удивитесь, сколько «очевидных» вещей для них будут неочевидными.

И не стесняйтесь спрашивать: «Что бы тебе хотелось здесь видеть?», «Что было непонятным?», «Почему ты нажал сюда, а не туда?». Именно эти ответы помогают построить навигацию не «как вам хочется», а «как хочет клиент».

Сайт — это как офис. Вы можете поставить лучшую мебель, но если дверь в кабинет спрятана за шкафом, никто не зайдет. Анализ — это фактически ваша пожарная инспекция: показывает, где выход заблокирован, где проход захламлён, а где табличка «Сюда» ведет в никуда.

Когда стоит обратиться к специалистам и как контролировать их работу

Любой бизнес имеет свои слабые места, и навигация сайта — одна из тех сфер, где если сам не можешь сделать лучше — лучше довериться специалисту. Только вот с одним условием: вы должны быть готовы к тому, что хороший специалист обычно не дает «ответ на пальцах» — он хочет разобраться в реальных проблемах и найти лучшее решение. И тут начинаются нюансы, на которых можно «подловить» как хорошего дизайнера, так и новичка.

Когда нужно обращаться к профессионалам

Если вы решили обновить навигацию или сделать редизайн сайта, вот несколько моментов, когда без помощи профессионала просто не обойтись:

1. Ваш сайт не дает результата после изменений. Например, вы уже пытались исправить навигацию: упростили меню, добавили кнопки, но это не помогло увеличить конверсии. Возможно, проблема кроется в более глубокой логике взаимодействия с пользователем.
2. У вас нет четкой стратегии пользовательского опыта (UX). Если вы не понимаете, как клиент должен перемещаться по сайту и что для него важно, тогда время привлечь того, кто имеет опыт построения логики сайта.
3. Сайт имеет большое количество страниц. Если у вашего сайта уже более 30-50 страниц и вы не знаете, как организовать их так, чтобы пользователи находили все без лишних усилий, это тоже повод обратиться к специалистам.

Вместо того, чтобы снова и снова пытаться самостоятельно найти верное решение, лучше не экономить на опытных профессионалах.

Как контролировать работу специалистов

Не верьте на слово всему, что вам говорят. Специалист должен работать так, чтобы вы могли понять и оценить его решения. Вот несколько способов, как не потерять контроль над процессом:

1. Установите чёткие критерии успеха. Что для вас значит «успешная навигация»? Сколько кликов до покупки? Сколько времени на сайте? Чёткие метрики помогут понять, движется ли сайт в правильном направлении.
2. Попросите специалиста объяснить свои решения. Плохая навигация — это не просто «некрасиво». Важно понимать, почему вносятся те или иные изменения. Просите примеры на основе кейсов с других сайтов и уточняйте, есть ли опыт в вашей нише.
3. Регулярные проверки и тестирование. При редизайне или изменении меню нельзя ограничиваться только правками. Назначьте контрольные точки, чтобы проверять результат и корректировать курс. Это может быть тестирование пользователей через специальные сервисы и постоянный анализ через Google Analytics и тепловые карты. 
4. Не бойтесь сказать «нет». Если специалист предлагает решение, которое вам кажется сомнительным или непонятным — задавайте вопросы, отказывайтесь. Помните: вы — конечный заказчик, и специалист должен предлагать решения, которые действительно работают для вашей аудитории.

Но как понять, что ваши деньги потрачены не зря?Хорошо выполненная работа приносит положительный результат сразу, даже если изменения кажутся незначительными. Вот как это выглядит:

• Увеличение времени на сайте. Если после оптимизации навигации среднее время пребывания на сайте выросло на 15–30% — это отличный показатель.
• Рост конверсии. В конце концов, цель навигации — привести пользователя к покупке или регистрации. Если этот показатель растёт, значит, изменения действительно полезны.
• Снижение отказов. Если отказов стало меньше — значит, люди находят нужную информацию и не уходят с сайта из-за запутанных переходов.

Профессиональная работа должна быть прозрачной, понятной и давать конкретные результаты. Конечно, не существует идеальной навигации, которая подходит всем. Но хорошие специалисты умеют создавать такую, которая работает именно для вашего бизнеса, вашей аудитории и вашей стратегії. Поэтому, если вы ищете команду или отдельного специалиста для редизайна — это должно быть партнёрство, а не работа по шаблону.

Выводы: как не терять клиентов на уровне меню

Навигация на сайте — это больше, чем просто кнопки и ссылки. Это личный проводник для каждого пользователя. И если он сделает неверный шаг, даже самые лучшие продукты не помогут — человек уйдёт к конкуренту. Что делать, чтобы не терять клиентов на уровне меню? Вот несколько простых, но важных советов:

1. Меньше — значит лучше. Каждый лишний пункт меню — это шанс запутать пользователя. Не пытайтесь включить в меню все страницы сайта. Упрощайте. Если человек не понимает, что выбрать между «Услуги» и «Решения» — это уже проблема.
2. Главное должно быть на виду. Важные разделы — например, «Цены» или «Контакты» — не должны прятаться за второстепенными пунктами. Им нужно выделить видное и логичное место в меню.
3. Используйте визуальные подсказки. Добавляйте иконки, цвета, подсветку. Люди воспринимают сайты не только текстом, но и визуально — это делает навигацию интуитивно понятной.
4. Тестируйте и проверяйте. Даже если вы уверены в своих решениях, не останавливайтесь. Используйте аналитику, тепловые карты, проводите тесты с пользователями. Смотрите, как реально взаимодействуют с вашим меню.
5. Адаптируйте под мобильные. Мобильная версия сайта — это не «облегчённая» версия. Мобильная навигация должна быть удобной, чёткой и быстрой. Проверьте, насколько легко ориентироваться по вашему сайту со смартфона.
6. Навигация должна быть связана с контентом. Это не только структура, но и способ перемещения по смыслу. Если в тексте упоминается услуга — добавьте активную ссылку. Пользователь должен легко переходить к нужной информации.
7. Собирайте обратную связь. Ваш сайт может быть неидеален — и это нормально. Но не бойтесь спросить, чего не хватает пользователю. Вопрос на странице вроде «Как мы можем улучшить навигацию?» может дать вам больше, чем десятки тестов.

Если вы помните эти принципы и следуете им, вы не просто не потеряете клиентов — вы увеличите свои шансы стать лидером среди конкурентов. Потому что навигация — это не просто карта сайта. Это инструмент продаж. Если пользователь попадает на сайт и всё интуитивно понятно — он не только останется, но и захочет вернуться.

Ваша цель — сделать так, чтобы покупатель не тратил ни секунды на поиски нужного, а сразу получал желаемое. Именно это и приводит к лояльности клиентов и высокому уровню конверсии.

Если вы готовы улучшить навигацию на своём сайте — начните с проверки ключевых точек. Упрощайте, тестируйте и обязательно прислушивайтесь к отзывам пользователей. Ваш сайт — это не просто источник информации, это ваша продающая машина. А если нужна экспертная помощь — обращайтесь к команде 6Weeks!

Похожие статьи:

Роль клиентского опыта в маркетинговой стратегии

Как проверить качество SEO ссылок на сайте

Готовый шаблон или индивидуальная разработка интернет-магазина: что выгоднее для бизнеса